Políticas de la empresa

No sé en qué banco tenga su cuenta, lector, si la tiene en cualquier otro que no sea BBVA Bancomer y nunca se ha parado en una sucursal de BBVA Bancomer, entonces es probable que no sepa que en BBVA Bancomer hay dos tipos de filas: las VIP, osea las que atienden a los clientes (cuenta o tarjetahabientes) de BBVA Bancomer, y las de la plebe, raza, pueblo o gente que no es cliente de BBVA Bancomer.

¿Qué significa esto? Que BBVA Bancomer no puede evitar, un viernes de quincena a eso de las 12 PM, que los clientes, sudorosos, acalorados, cansados y apresurados, comiencen a pensar que su sucursal es el más claro ejemplo de lo mal que un banco puede brindar el servicio que a cada quien le sea de utilidad.

¿Por qué lo digo? Por que uno de esos viernes, al estar parado (acalorado, sudoroso, cansado y apresurado) en la fila de un BBVA Bancomer,, lo pude constatar.

La historia. Llegué a la sucursal con la intención de realizar mi pago lo más pronto posible, aunque había dejado una hora de colchón para que me diera tiempo de llegar a mi siguiente actividad, cuando me entero (jamás había ido a una sucursal de dicha institución) que debo formarme en la fila más larga. En esos momentos uno piensa "no hay problema, seguro avanza rápido", pero cuando uno se da cuenta de que para la fila que tiene más de 20 personas esperando sólo hay una caja abierta esa sensación de positivismo utópico se va perdiendo poco a poco.

Aun así hay que esperar, pero cuando uno se da cuenta de que para la fila que tiene únicamente 3 clientes en línea hay tres cajeros el positivismo utópico se convierte en neurosis realista. Si, además, uno le añade que el cajero para la fila anti-VIP fue elegido para estar ahí por ser el menos apto para desempeñar el cargo, la neurosis se torna aún más grave.

En fin, el asunto es que uno de los clientes, quien llevaba 30 minutos de espera, comenzó a vociferar en voz alta (sin importarle que estuvieran a 2 segundos de llamarlo a la ventanilla) que no era posible aquella situación, que si había cajeros de sobra debían ponerlos a atender a los plebeyos olvidados en la fila norma y que quería hablar con el gerente, quien por cierto no se encontraba en a sucursal.

Una señorita bastante altanera le dijo que si quería podía ir a otro banco, lo cual resultó en la ira del cliente. Los policías que vigilaban la puerta, al escuchar la gritoniza, rodearon al señor, quien dirigiéndose a los ya más de 30 clientes en la fila plebeya y alzando los brazos con gesto patriota pedía el apoyo de la concurrencia, misma que respondió con eufóricos gritos y hasta algunas mentadas de madre. (Cabe mencionar que en ese momento la fila VIP estaba vacía).

La señorita altanera, quien dijo ser la encargada de la sucursal, prefirió darse la media vuelta y esconderse en algún cubículo cuando la señorita de la ventanilla indicó que era el turno del revoltoso, quien con mucha educación le dio los buenos días. Al no recibir respuesta, el señor perdió la amabilidad y sermoneó a la joven e inepta cajera, quien realizó la transacción en forma rápida. El señor salió de la sucursal exhortando a los que quedaban en la fila a seguir con la revuelta. Los dos policía lo escoltaron a su auto.

Dentro, los reclamos por parte de los inconformes siguieron y después de 20 minutos, algún empleado con sentido común decidió abrir otra caja para la plebe, lo cual agilizó las operaciones y permitió que todos saliéramos de ahí un poco más aprisa.

Después de hacer mi pago me acerqué a la señorita altanera, quien al verme hizo una mueca de fastidio. Me presenté y le estreché la mano. Después, suprimiendo un tono de verdadero enojo, le pregunté por el gerente. Ella respondió, como lo había hecho con el señor don revolución bancaria, que no estaba. Entonces le pregunté a quién podía dirigir mi queja y dijo que al corporativo, que debía escribir una carta. Dije que estaba bien y le pedí su nombre, el cual no quiso dar. Dije que me lo diera y dijo que no, volví a decirle que me lo proporcionara y volvió decir que no. Entonces cambió mi tono supresor de ira y asi sí accedió a dármelo.

Una vez superada la escena de intercambio de nombres le pregunté por qué no hacia uso de sus sentido común y abría las cajas disponibles para los clientes de la fila plebeya a lo cual contestó que eran políticas de la empresa.

En ese momento decidí que era estúpido seguir con esa conversación, pues evidentemente el criterio de la señorita era nulo, y salí del banco, al cual no he regresado desde aquel momento, hace unos años ya.